RSS Feed

Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации консультанта ТД

Психологические материалы » Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов » Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации консультанта ТД

В поле зрения специалистов, занимающихся разработкой теории телефонного консультирования, находится синдром «эмоционального сгорания» консультанта.

«Синдром сгорания» - сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной нагрузки и является показателем профессиональной дезадаптации работника ТД [Лешукова Е.Г., 1995, Моховиков А.Н.,1999, Кочюнас Р.,2000]

Феномен «сгорания» является кризисным состоянием и характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью проводить эффективное консультирование.

Причинами возникновения синдрома «сгорания» по мнению Моховикова А.Н. являются: внутриличностный конфликт, острый психологический стресс, острая или хроническая фрустрация.

Отечественные телефонные консультанты полагают, что в основе феномена «сгорания» лежит механизм идентификации – отчуждения. Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое как свое» и, затрагивая целостность Я в кризисных ситуациях обусловливает «сгорание». [15, с.36].

Кочюнас Р. указывает на то, что существует мнение, что люди с определенными чертами личности (беспокойные, чувствительные, эмпатичные, склонные к интроверсии, имеющие гуманистическую жизненную установку, склонные отождествляться с другими) больше подвержены этому синдрому.

В отечественной литературе в основном выделяются следующие признаки синдрома «сгорания» [Лешукова Е., 1995; Моховиков А.Н., Повереннова А.Г., 1999]:

1. Психическая и физическая усталость;

2. Ощущение беспомощности и ненужности;

3. Использование стереотипных наработок в беседе;

4. Нежелание идти на дежурство;

5. Нежелание или боязнь предстоящего звонка;

6. Подавленность, повышенная тревожность или раздражительность;

7. Стремление по-быстрее завершить беседу;

8. Ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем;

9. Поверхностный или формальный подходы к проблемам абонента;

10. Неверие в эффективность работы службы телефонной помощи;

11. Перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих;

12. Перенос внутренних проблем консультанта на проблемы абонента;

13. Стремление уйти и реализовать себя в другой области.

«Синдром сгорания» проявляется остро, но развивается в течение довольно длительного времени. Поэтому особое внимание требуют самые первые его симптомы.

Канадские телефонные психологи практикуют для своих волонтеров отдых от работы на ТД на протяжении трех месяцев.

Для предотвращения «синдрома сгорания» на Телефонах доверия обычно проводятся «балинтовские группы», психодраматические тренинги и т.п. Кроме этого, консультанту необходимо изредка, но обязательно оценивать свою жизнь – живет ли он так, как ему хочется. Если существующая жизнь не удовлетворяет, следует решить, что нужно сделать для положительных сдвигов. Таким образом, заботясь о качестве своей жизни, можно остаться эффективным консультантом. [13, с.40].


Интеллект животных.
Предпосылкой и основой развития интеллекта животных является манипулирование, причём прежде всего с биологически “нейтральными” объектами. В ходе манипулирования происходит наиболее глубокое и всестороннее ознакомление с новыми предметами или новыми свойствами уже известных животному объектов, формируются обобщённые знания о предметных ...

Интриги.
Интриги – намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу или личности ущерб. Интриган, руководствуется не только личной выгодой – от причиненных неприятностей и бед другим людям он получает моральное удовлетворение, испытывает удовольствие, ...

Воля и волевые прцессы
Любая психическая активность человека может носить как непроизвольный, непреднамеренный характер, так и целенаправленный, произвольный. Непреднамеренная активность не требует усилий и спланированности. Непроизвольные действия имеют импульсивный характер, лишены четкого осознания. Это может быть, например, поведение человека в состоянии ...