Речь в деловом общении направлена на убеждение собеседника в своей точке зрения и склонение к сотрудничеству.

Убедительность обуславливается следующими факторами:

ü психологическими факторами, атмосферой беседы, которая бывает неблагоприятной или благоприятной, доброжелательной или наоборот, недоброжелательной;

ü культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком.

Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

ü литературный язык, в котором выражена языковая норма;

ü просторечье;

ü профессиональная лексика;

ü ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении выражена в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре необходимо употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно сформулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неверно поставленное ударение в словам «договор», «мышление», «начать», каталог», употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите».

В книге В. Зигерта «руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, которые связаны с ориентацией, прежде всего, на себя, не позволяющие донести мысль до собеседника [6, 45].

Если в общении мы ориентированы не на собеседника, а на себя, то мы:

ü не организуем, свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами;

ü из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

ü говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;

ü продолжаем говорить, не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях – и 80% от объёма исходной информации [1, с.115].

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

В литературе по деловому общению выделяются некоторые типы вопросов, которые помогают получить необходимую информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа[1, с.115]:

ü каково ваше мнение?

ü каким образом?

ü сколько ещё?

ü почему?

ü как?

Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует построить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные утверждения. Если вопрос рассчитан на ответ «да» или «нет», он закрывает диалог и нельзя его считать информационным, например, вопрос типа «какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится к информационным, а вопрос «вы действительно думаете, что приняли все меры?» к данным видам не относится.

Закрытые вопросы, ответами на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Для обеспечения непрерывности открытого диалога, можно применять зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесённой собеседником для того, чтобы заставить его увидеть своё утверждение как бы со стороны:

Я никогда не буду иметь с вами дела!

никогда?

Сейчас у меня нет для этого средств!

нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он даёт значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов типа «почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнёра, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнёра и провоцировать его сказать ещё больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Контрольные вопросы
1) «Правила существуют, чтобы их нарушать». Согласны ли Вы с этим утверждением? 2) Хотели бы Вы стать политическим деятелем? Почему? 3) Как Вы думаете, отличники стараются получить высокую оценку для того, чтобы избежать плохую, или потому, что им интересен сам предмет? 4) Учеба: необходимая ступень на пути получения высшего образова ...

Потребности и мотивации.
1)Потребность - отражение в форме переживания нужды индивида в том, что необходимо для поддержания его жизнедеятельности. Хар - ка потребности - определенная направленность на компонент среды или изменение состояния самого субъекта. Потребность выражает связь потребностного состояния с предметом потребности. Предмет потребности - то, чт ...

Вербальные средства общения. Сущность и принципы коммуникации. Вербальные средства общения
Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения между людьми, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передаётся при помощи языка - принимает вербальную или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происхо ...