«Настроение сегодняшнего дня» в работе консультанта ТД является серьезной помехой. Поэтому ему необходимо овладеть специальными техниками, позволяющими справляться со своим настроением и не переносить его на абонента.

Особенность Телефона доверия такова, что консультант работает индивидуально, он общается один на один с абонентом, и вся ответственность за происходящее лежит на дежурном консультанте. Поэтому специфической чертой его деятельности является отсутствие «эмоций коллективного труда». Вместе с тем, телефонному консультированию присущи «профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы» и обусловленные особым взаимодействием двух людей. Поэтому профессиональными важнейшими особенностями эмоционально-волевой сферы телефонного консультанта являются: умение обеспечивать свое эмоциональное присутствие без эмоциональной вовлеченности в ситуацию и эмоциональная устойчивость.

Профессиональные особенности личности. Наблюдение за деятельностью работников ТД, собственный опыт консультирования и данные литературных источников показывают, что консультант Телефона Доверия работает в экстремальных условиях. Поэтому очень важно, чтобы консультант ТД обладал теми свойствами личности, которые способствуют организации его взаимодействия с абонентом и оказанию ему помощи. Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует от консультанта ТД таких качеств, как: эмоциональная устойчивость, стрессоустойчивость, самоконтроль поведения, гибкость, дипломатичность, терпимость, самопринятие, способность к безоценочному принятию абонента (предоставление ему права быть самим

собой), открытость, готовность к общению, культура речевого общения (владение собственным голосом, грамотная речь, умение просто и ясно выражать свои мысли, чувства), способность к эмпатии, рефлексии, достаточно высокий уровень развития интеллекта, социальная информированность и др.

Вышеназванные личностные качества были изучены отечественными и зарубежными психологами и рассмотрены нами в пп.1.1-1.2. данной работы.

Продолжая анализировать деятельность телефонного консультанта, необходимо выделить особенности профессиональной среды, в которой проходит консультирование.

Микроклиматические условия и расположение рабочего места не отличаются от бытовых. Обычно это небольшая комната, расположенная в какой-либо организации (например, в психологическом центре).

Работа сменная. Продолжительность смены зависит от режима работы конкретного Телефона Доверия и составляет обычно не менее 4-6 часов. Многие службы ТД ориентированы на работу в ночную смену. Оплата труда – почасовая.

Нагрузка в течение рабочего времени неравномерная, не планируемая, характер труда аритмичный.

К особенностям социальной среды по мнению Моховикова А.Н. относятся:

1. Консультант в течение своей смены работает один, практически в изоляции от коллег, он полностью берет на себя всю ответственность за процесс и результат своей работы;

2. Каждый консультант является членом группы консультантов данного ТД, и придерживается принятых в группе обязательных для всех норм общения и принципов работы (например, нельзя делать звонок с ТД). На многих Телефонах доверия эти правила сформулированы в виде Кодексов Чести Консультанта;

3. Консультант открыт и доступен для любого человека, пожелавшего обратиться на ТД, поэтому население города является той социальной средой, в которой работает консультант;

4. Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения, дефицит достоверной информации о собеседнике, открытость консультанта и доступность для людей в любое время суток, определенная навязанность общения. Иногда работа в условиях угрозы собственной безопасности и нарушения анонимности консультанта и абонента, тенденция к профессиональным вредностям, риск возникновения психосоматических заболеваний, а также техническое несовершенство телефонной связи в нашей стране.

Все вышеперечисленные социальные компоненты деятельности консультанта ТД позволяют утверждать, что эта работа происходит в экстремальных условиях, в которых наличие профессиональных и личностных качеств крайне необходимы, особенно таких, как эмоциональная устойчивость.

Дискуссия о предмете социальной психологии в 20-е годы.
В истории советской социальной психологии можно выделить два эта­па этой дискуссии: 20-е гг. и конец 50-х — начало 60-х гг. Оба эти этапа имеют не только исторический интерес, но и помогают более глу­боко понять место социальной психологии в системе научного знания и способствуют выработке более точного определения ее предмета. В 20-е ...

Волевое действие
Волевое действие – это внутренняя побудительная сила, сформированная не только типологическими и биологическими задатками, но и определяемая каждодневным воспитанием, самоконтролем, самоубеждением. Поэтому психологи считают, что воля во-спитуема. Структура волевого действия выглядит как последовательное осуществление следующих этапов: ...

Распространение слухов.
В целях доведения информации до целевых аудиторий не исключе­на и ее спонтанная, а на самом деле спровоцированная или сознатель­но предусмотренная "утечка", позволяющая достигать желаемого эф­фекта. Например, многие продавцы тех или иных товаров и услуг уверены, что большинство покупателей приходят к ним не в результа­те знак ...